2011年 06月 21日
ニーズと希望
普段から色々な希望(要望)が利用者さんから出てきます。
ですが、必ずしも希望がニーズとマッチしない事が往々にしてあるわけでして。
それに対しどう対応するか?またはどこまで対応するべきか?なかなか難しい
問題でありまして、ミーティングでも良く挙がる議題です(苦笑)。
私はよくミーティングでスタッフに
「線引きをして欲しい」
という主旨の事を言われます。
確かにスタッフ全員がバラバラな見解や対応をするのは良くない事。
ですが、あまりにも杓子定規に対応を決めてかかるのもどうかとも思うわけです。
公的な事業所ではありながらも、そこは人相手の仕事ですし、人情味がある事業所。
良心的な対応の出来る事業所でありたいと願います。
先週あった話で、利用者のAさんが
「今度Bさんの『お庭』を一回見てみたいから、送迎の時に連れてって」
という希望が有りました。
そのBさんは、自宅の庭に色々な物を栽培していて、良く会話の中でその話が出ます。
それを他の利用者さんも聞いています。ですが、AさんはBさんと送迎が別ルートに
なるので、お庭を見た事が有りません。そこで、そういう話が出たわけです。
私はそれに対し「それは出来ませんよ」とは言いませんでした。
ですが、K主任は私がその話を聞く前にAさんからその話を聞いたらしく、「それは
出来ませんよ」と返答していたようです。
こういう場合、どう対応したら良いのでしょうか?
私としては、Bさんの了解が得れれば今回のケースは対応してもいいんじゃないかなと思います。
その理由は以下の通り。
①単発で、長期的な対応の必要性がない。
②配車等送迎の工夫をすれば、対応も可能である。
③他利用者さんに大きな負担が掛からない。
④物やお金のやり取りが発生しない。
⑤利用者さん同士の交流も深まる。
逆に考えると
・長期的な対応が必要になる(きりがない)。
・他利用者さんに負担(迷惑)が掛かる。
・お金や物のやり取りが発生する。
こうした事はNGという事になります。
ニーズとは言えずとも、こうした問題がクリアできる中で、利用者さんの要望に
応える事があってもいいんじゃないかと。
最近ミーティングで感じるのは、スタッフの考え方が少し「硬い」かな~と。
私はみんなにある程度「裁量」を持たせてるつもりですが、それが逆に重い責任を
感じさせてしまっているのでしょうか??
これまでも言ってますが、
「こういう根拠を持って、利用者さんにこういう対応をしました(若しくはしたい)」
と言ってくれれば、一方的に責める事はしませんよ、私・・・。
それとも全部事細かにマニュアルを作り、完全なトップダウンにした方がいいですか?
ですが、東日本大震災、それから最近はJR北海道の問題を見ても、マニュアルが有れば
いいってもんじゃないでしょう。要は「何が大事(優先)なのか?」という判断能力の
問題だと思います。そして、その判断能力は日頃から「何が大事なのか?」を考えて仕事
しなければ身につける事は難しいでしょう。
日頃から意識していきましょう。もちろん、どうしても判断に困る事は相談しながら。
私は時々、朝のお迎えが想定よりも早く進んでいる場合などに、通常のルートを外れて
海や函館山が見える景色の良い所を車で通ってきたりしますが、利用者さんも喜んで
くれます。
決まっている事を決まっている通りにこなすだけが良い仕事とはいえない。
スタッフには「出来ない事」ばかり考えずに、「出来る事」が何かを考え、
そして提案、実行して欲しいと切に願います。